10 preguntas para evaluar el servicio al cliente
Preguntas del Csat
En los últimos años, los ejecutivos de las empresas y los consumidores han adoptado opiniones divergentes sobre la calidad de los productos. Varias encuestas recientes indican lo amplia que es la brecha de percepción de la calidad: Tres de cada cinco directores generales de las 1.300 empresas más grandes del país afirmaron en una encuesta de 1981 que la calidad está mejorando; sólo el 13% dijo que está disminuyendo1 .
Conscientes de esta diferencia, muchas empresas estadounidenses han recurrido a tácticas de promoción para mejorar su imagen de calidad. Estos esfuerzos se manifiestan en dos tendencias. La primera es el mayor énfasis que los anuncios ponen en la palabra calidad y en temas como la fiabilidad, la durabilidad y la mano de obra. Ford, por ejemplo, anuncia que "la calidad es el primer trabajo", y Levi Strauss ofrece la noción de que "la calidad nunca pasa de moda". Y muchos anuncios afirman ahora que los productos son "los mejores" o "mejores que" los de la competencia.
La segunda tendencia es el paso a la garantía de calidad y los programas de servicio ampliados. Chrysler ofrece una garantía de cinco años y 50.000 millas; Whirlpool Corporation promete que las piezas de todos los modelos estarán disponibles durante 15 años; Hewlett-Packard ofrece a los clientes una garantía de servicio del 99% en sus ordenadores; y Mercedes-Benz pone a los técnicos a disposición de los clientes para la asistencia en carretera después del horario normal de servicio del concesionario.
Preguntas de respuesta
Para muchos gestores de productos, los comentarios de los clientes son la clave del éxito de un producto. Por eso es tan importante estructurar y seleccionar cuidadosamente las preguntas de la encuesta sobre el producto que se hace a los clientes.
Los grandes gestores de productos evitan que sus productos fracasen y se adelantan a los cambios de actitud al involucrar activamente a su público objetivo en un debate honesto. Los comentarios más valiosos sobre el producto proceden de preguntas claras, de escenarios cuidadosamente estructurados y de aprovechar al máximo el tiempo con el cliente.
Una encuesta sobre productos es una herramienta utilizada por las empresas para recabar opiniones sobre los productos de los clientes y los clientes potenciales. Las encuestas sobre productos pueden utilizarse para comprender las necesidades y deseos de los clientes y para recabar opiniones sobre el diseño, la función y la adecuación del producto al mercado.
Las encuestas de satisfacción de los clientes proporcionan a los gestores de productos información de un mayor número de clientes en comparación con las entrevistas a clientes, aunque no suele ser tan detallada. Estas encuestas deben elaborarse con cuidado y sin preguntas capciosas. Lo mejor es pedir una segunda o tercera opinión a otras partes interesadas después de elaborar la lista de preguntas.
Ejemplos de opiniones de clientes
Imagínese esto. Su equipo ha pasado 6 meses construyendo una nueva característica del producto sólo para descubrir que los objetivos y necesidades de sus clientes no se alinean con ella. Ha realizado un estudio de mercado, un análisis de la competencia y ha llevado a cabo pruebas beta con grupos de discusión, pero ¿qué es lo que realmente ha fallado?
Saber cómo experimentan sus usuarios su producto, los objetivos que quieren alcanzar y lo que quieren de usted es crucial para las futuras actualizaciones. Los comentarios de los clientes sobre el producto alimentarán el ciclo de vida del desarrollo del mismo con datos críticos que le ayudarán a validar las suposiciones y a crear nuevas funcionalidades para abordar los retos de la gente.
Hemos escrito otros artículos sobre las preguntas de la encuesta previa al lanzamiento, las preguntas de seguimiento e incluso las preguntas generales sobre los comentarios, pero en este artículo, queremos destacar específicamente las preguntas más importantes que debe hacer a sus clientes y que lo colocan en la dirección correcta.
En primer lugar, defina las métricas para identificar el tipo de feedback constructivo que tendrá en cuenta. No dé por sentado que todos los comentarios son valiosos, sino que concéntrese en los que inspiran la acción y que probablemente tengan un impacto positivo en su rotación, adquisición y ventas.
Ejemplo de cuestionario
Si utiliza una encuesta sobre el compromiso de los empleados para medir el impacto de todas estas tendencias, asegúrese de centrarse en los impulsores clave del rendimiento y de formular preguntas que realmente hagan aflorar lo que sienten los empleados sobre su trabajo y su lugar de trabajo.
Es tentador confiar en las preguntas de la encuesta basadas en el sentimiento, como "¿Recibes suficiente reconocimiento?" o "¿Se preocupa tu jefe por ti como persona?". Este tipo de preguntas suelen aparecer en las encuestas formales anuales o semestrales sobre el compromiso de los empleados, y las respuestas revelan parte de lo que los empleados sienten sobre su trabajo y su lugar de trabajo.
En última instancia, los factores clave del compromiso y el rendimiento de los empleados no cambian, pero sí lo hace la forma en que se interpretan. Por lo tanto, asegúrese de comprobar siempre los siguientes tres impulsores del compromiso de los empleados.
El grado de confianza de los empleados en su organización es un gran barómetro para medir el compromiso de los empleados y los niveles de productividad. Los empleados que sienten un alto nivel de confianza en la organización han demostrado tener también un alto nivel de compromiso. Las preguntas de la encuesta deben ayudarle a comprender si los empleados creen que su organización valora a su gente y que hará todo lo posible para garantizar su bienestar. Estas preguntas también le ayudarán a calibrar si su estrategia de comunicación articula eficazmente sus valores organizativos.