Net promoter score para que sirve

Net promoter score para que sirve

Nps significado de negocio

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelización utilizada en marketing para medir el número de clientes satisfechos y el grado medio de satisfacción. Es una encuesta indexada de -100 a 100 que formula la pregunta "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un amigo o colega?" La puntuación NPS sirve como indicador principal del coeficiente viral y del crecimiento del boca a boca.

El Net Promoter Score clasifica a los encuestados que seleccionaron cualquier número entre 0 y 6 como detractores. Los encuestados que seleccionaron 7 u 8 se consideran pasivos y los que seleccionaron 9 o 10 se consideran promotores.

Puede calcular su puntuación de NPS restando el número de detractores del número de promotores, dividiéndolo por el número total de encuestados y multiplicándolo por 100. (Nota: Aunque la puntuación de NPS es técnicamente un porcentaje, siempre se muestra como un número entero).

Los clientes verdaderamente satisfechos (promotores - los que seleccionan 9 o 10 en la encuesta) recomendarán a sus amigos y colegas, por lo que cuanto mayor sea el número de clientes satisfechos, mayor será su crecimiento. Las investigaciones han demostrado que, en la mayoría de los sectores, la puntuación del promotor neto representa entre el 20 y el 60% del crecimiento. Además, la puntuación NPS es una métrica valiosa porque es cuantificable y está estandarizada (las principales marcas de todos los sectores la utilizan).

Cálculo de la puntuación neta del promotor

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de la experiencia del cliente para medir la fidelidad de los clientes. Va de -100 a 100 y mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa, sus productos o servicios a otros. El Net Promoter Score le permite evaluar la fidelidad de sus clientes y predecir su comportamiento de compra y recomendación.

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La métrica Net Promoter Score fue introducida en el año 2003 por Fred Reichheld de Bain & Company a través de su libro más vendido llamado "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth". Lo creó como una nueva forma de medir la lealtad que genera una empresa en función de la experiencia que ofrece a sus clientes. Llamó a esta métrica NPS® y compartió la metodología para medirla de manera que cualquiera pudiera aplicarla a su negocio para medir la lealtad de los clientes y de los empleados.

A lo largo de los años, ha habido un nivel de crecimiento sin precedentes en los usuarios de la métrica Net Promoter Score. Más de dos tercios de la lista Fortune 1000 utilizan actualmente la Net Promoter Score para determinar la fidelidad de los clientes. Miles de marcas líderes como Apple, Intuit, G.E. y American Express comenzaron a utilizar el NPS para medir la lealtad y el compromiso de los clientes. Con esta creciente popularidad, el Net Promoter Score se ha convertido en el estándar de oro de la métrica de la experiencia del cliente.

Escala de puntuación del promotor neto

Puede que sepa cuál es su Net Promoter Score (NPS), pero ¿sabe si es suficiente? A continuación descubrirá cómo saber si tiene un "buen" NPS, estrategias para mejorar su NPS y formas de aprovechar el NPS para hacer crecer su negocio.

¿Qué es un buen Net Promoter Score?¿Cuál es el impacto de la ubicación en el NPS?¿Cuál es el impacto de la industria en el NPS?¿Cómo puedo mejorar mi NPS?¿Cómo utilizar el NPS para ser más competitivo?¿Por qué es importante la evaluación comparativa de NPS?¿Cómo la evaluación comparativa de NPS mantiene la competitividad de su negocio?¿Cuál es el NPS para las empresas de alto crecimiento?

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Cualquier puntuación de NPS superior a 0 es "buena". Significa que su público es más leal que no. Todo lo que esté por encima de 20 se considera "favorable". Bain & Co, la fuente del sistema NPS, sugiere que por encima de 50 es excelente, y por encima de 80 es de clase mundial.

En Europa, por ejemplo, los clientes tienden a ser más conservadores con sus calificaciones. Una puntuación alta, un 9 o un 10, es poco frecuente. En Japón se produce una reacción similar, ya que se considera de mala educación dar a una empresa una puntuación perfecta. En Estados Unidos, en cambio, es mucho más habitual ver puntuaciones altas, y las bajas son tan raras como las altas en los países conservadores.

¿Qué es una buena puntuación de promotor neto?

Net Promoter Score®, o NPS®, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica de eficacia probada ha transformado el mundo de los negocios y ahora constituye la medida principal para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.

Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores se obtiene el Net Promoter Score, que puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son Detractores) y un máximo de 100 (si todos los clientes son Promotores).

Utilice su NPS como medida clave de la percepción general de sus clientes sobre su marca. Dado que el NPS es un indicador principal del crecimiento, proporciona el mejor anclaje para su programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Complemente el NPS con otras métricas y perspectivas de varios puntos a lo largo del viaje del cliente, y tendrá una visión completa y procesable del rendimiento de su experiencia de cliente.

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