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LOYALTYLION SHOPIFY APP - Revisión honesta por

Aunque pueda parecer fácil que los competidores perjudiquen las ventas de un rival publicando reseñas negativas, las investigaciones revelan que muchas de las reseñas más negativas de productos son escritas por clientes leales que intentan influir en la estrategia de la empresa.

Muchos minoristas de Internet dan a los clientes la oportunidad de reseñar sus productos en su sitio web, y algunas empresas de Internet incluso se especializan únicamente en las reseñas (por ejemplo, Yelp y TripAdvisor). Teniendo en cuenta, como demuestran las investigaciones, el impacto que las reseñas de los clientes en línea pueden tener en el éxito de un producto o servicio, no es de extrañar que se preste especial atención a la legitimidad de las reseñas. Uno de los temores es que los competidores publiquen reseñas negativas en el sitio con el evidente propósito de desplazar a los clientes de la empresa hacia sus productos, una preocupación con fundamento.

Sin embargo, cuando Eric Anderson, de Kellogg, y Duncan Simester, del MIT Sloan, investigaron las reseñas negativas en el sitio de una empresa de ropa de marca privada, hicieron dos descubrimientos inesperados. En primer lugar, descubrieron, tras un riguroso análisis de los datos apoyado por el análisis lingüístico de las reseñas, que muchas de las reseñas negativas estaban escritas por personas que no habían comprado el producto.

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Hace diez años, Bain & Company, en colaboración con Earl Sasser, de la Harvard Business School, analizó los costes e ingresos derivados de atender a los clientes durante todo su ciclo de vida de compra, y publicamos los resultados en esta revista. (Véase "Zero Defections: La calidad llega a los servicios", Harvard Business Review, septiembre-octubre de 1990). Demostramos que, en un sector tras otro, el elevado coste de adquisición de clientes hace que muchas relaciones con ellos no sean rentables durante sus primeros años. Sólo en los últimos años, cuando el coste de atender a los clientes fieles disminuye y el volumen de sus compras aumenta, las relaciones generan grandes beneficios. La conclusión es que aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. Estas cifras sorprendieron a muchos ejecutivos, y el artículo desencadenó una carrera para elaborar estrategias de retención, muchas de las cuales siguen dando grandes dividendos.

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Cuando aplicamos la misma metodología al análisis de la economía del ciclo de vida del cliente en varios sectores del comercio electrónico, como los libros, la ropa, los alimentos y la electrónica de consumo, descubrimos la clásica economía de la fidelización. De hecho, el patrón general -pérdidas tempranas, seguidas de beneficios crecientes- es realmente exagerado en Internet. (Al principio de la relación, los gastos necesarios para captar a un cliente suelen ser mucho mayores en el comercio electrónico que en los canales minoristas tradicionales. En el comercio electrónico de ropa, por ejemplo, los nuevos clientes cuestan entre un 20% y un 40% más para las empresas de Internet que para los minoristas tradicionales con tiendas físicas y en línea. Esto significa que las pérdidas en las primeras etapas de las relaciones son mayores.

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Reseñas y programas de fidelización para marcas de comercio electrónico

Este artículo pretende ofrecer una revisión resumida de lo que ya se sabe sobre la fidelidad de los clientes e identifica algunas cuestiones emergentes que desempeñan un papel importante en ella. Como resultado de los drásticos cambios en el mercado y en las conexiones de los consumidores con el sector de la hostelería, los investigadores y los profesionales están interesados en comprender los factores que sustentan la fidelidad de los clientes.

Se aconseja a las empresas que creen embajadores de marca emocionalmente comprometidos y leales centrándose en áreas emergentes, como el compromiso de los clientes, los comportamientos de ciudadanía de marca, la personalización masiva, el compromiso de los empleados, los embajadores de marca (tanto empleados como clientes), la cocreación de valor, el codiseño, el coconsumo y la relación entre clientes y empleados.

Kandampully, J., Zhang, T.(C). y Bilgihan, A. (2015), "Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27 No. 3, pp. 379-414. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2014-0151

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